BẢN CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DDOS LEASEDLINE PROTECTION VIETTEL
BẢN CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DDOS LEASEDLINE PROTECTION
Tổng Công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel (VTS) xin cam kết chất lượng dịch vụ DDoS Leasedline Protection như sau:
- CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Khả năng chặn tấn công DDoS
1.1 Định nghĩa:
– Network layer DDoS gồm các loại tấn công tầng network như: Volume based, Syn flood…
– Băng thông bảo vệ (1 Gbps, 2 Gbps, 5Gbps, …) là bao gồm băng thông tấn công tối đa bảo vệ được nhằm đảm bảo dịch hoạt động bình thường
1.2 Cam kết:
Cam kết tính năng như sau: Dịch vụ khách hàng hoạt động bình thường, đáp ứng cam kết độ khả dụng trong trường hợp cuộc tấn công DDoS nằm trong ngưỡng cam kết của gói dịch vụ.
- Thời gian khả dụng (Uptime)
2.1 Định nghĩa: “Thời gian khả dụng (Uptime) hàng tháng” được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống ở “trạng thái không sẵn sàng hoạt động” (“trạng thái không sẵn sàng hoạt động” là trạng thái dịch vụ của chúng tôi không hoạt động).
2.2 Cam kết:
– VTS cam kết thời gian Thời gian khả dụng (Uptime) hàng tháng tối thiểu ở mức 99 % thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.
– VTS đảm bảo độ trễ nhỏ hơn 20ms (với hạ tầng viễn thông trong nước). Trong trường hợp không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết đền bù phí dịch vụ.
- Thời gian phát hiện tấn công (Detection time)
3.1 Định nghĩa: “Thời gian phát hiện tấn công (detection time)” được tính là khoảng thời gian từ khi bắt đầu có tấn công đến khi có thông báo tấn công gửi tới khách hàng
3.2 Cam kết:
– VTS cam kết thời gian thời gian phát hiện tấn công (detection time) nhỏ hơn 5 phút
– Trong trường hợp không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết đền bù phí dịch vụ.
- Hiệu quả ngăn chặn (Mitigation effectiveness)
3.1 Định nghĩa: “Hiệu quả ngăn chặn (mitigation effectiveness)” được tính bằng tỷ lệ băng thông đầu ra chia cho băng thông đầu vào lớn nhất khi chỉ có tấn công.
3.2 Cam kết:
– VTS cam kết hiệu quả ngăn chặn (mitigation effectiveness) khi có tấn công xảy ra đạt 90%.
– VTS cam kết ngăn chặn các dạng tấn công sau:
- Ngăn chặn tấn công TCP stack attack (SYN Flood, FIN, RST, ACK, SYN-ACK…)
- Ngăn chặn tấn công Volumetric Attacks (UDP Flood, ICMP Flood …)
- Reflection Amplification Flood Attacks (ICMP, DNS, mDNS, Memcached, SSDP, NTP, Chargen…)
- Fragmentation Attacks (Teardrop)
- Block theo invalid packet
Trong trường hợp không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết đền bù phí dịch vụ.
- THỜI GIAN KHẮC PHỤC SỰ CỐ VÀ ĐẦU MỐI TIẾP NHẬN SỰ CỐ
- Thời gian khắc phục sự cố: là khoảng thời gian tính từ thời điểm khách hàng thông báo yêu cầu xử lý sự cố cho VTS cho tới khi VTS thông báo cho khách hàng rằng sự cố đã được xử lý và được khách hàng xác nhận.
Thời gian xử lý sự cố được quy định tuân theo bản dưới đây:
| TT | Nội dung | Thông số cam kết | Ghi chú |
| 1 | Phát hiện và cảnh báo | 24/7 | Phân tích, phát hiện và cảnh báo về tình trạng, dấu hiệu và nguy cơ tấn công theo thời gian thực 247 |
| 2 | Hình thức cảnh báo & thông báo: tự động qua Email | 24/7 | Cung cấp thông tin phát hiện và thực hiện cảnh báo tấn công DDoS đến các đầu mối phụ trách tại khách hàng. |
| 3 | Thời gian phát hiện các loại tấn công: • Tấn công TCP stack attack (SYN Flood, FIN, RST, ACK, SYN-ACK…) • Tấn công Volumetric Attacks (UDP Flood, ICMP Flood …) •Tấn công dạng Reflection Amplification Flood Attacks (ICMP, DNS, mDNS, Memcached, SSDP, NTP, Chargen…) • Tấn công Fragmentation Attacks (Teardrop) | Dưới 5 phút kể từ khi cuộc tấn công xảy ra | Trong vòng 5 phút, hệ thống phát hiện được dấu hiệu hệ thống CNTT của Khách hàng đang có dấu hiệu bị tấn công DDoS |
| 4 | Thời gian xử lý tấn công | Tối đa 15 phút | Sau khi hệ thống tự động phát hiện tấn công và cảnh báo, hệ thống sẽ tự động xử lý tấn công, divert traffic qua bộ lọc và lọc traffic tấn công, tổng thời gian xử lý dưới 10 phút |
| 5 | Cam kết Clean Traffic và trả về cho Khách hàng sau khi xử lý tấn công DDoS | ~ 95% | Sau khi xử lý các cuộc tấn công DDoS trên hệ thống CMC sẽ trả về ~95% là traffic sạch ~ 5% còn lại sẽ drop (bao gồm cả traffic sạch) |
| 6 | Cam kết băng thông tối đa của 1 cuộc tấn công | Đảm bảo chặn lọc traffic tấn công theo đúng gói cước KH đăng ký (tối đa 5Gbps) | Với Volumetric Viettel sẽ hỗ trợ chặn ở mức băng thông mà khách hàng đăng ký gói cước cho hướng quốc tế và trong nước. Nếu DDoS Volumetric vượt ngưỡng đăng ký, Viettel và khách hàng sẽ thương lượng cách xử lý để đảm bảo dịch vụ của khách hàng |
- Thời gian hỗ trợ khách hàng
| TT | Nội dung | Thông số cam kết | Tài liệu kèm theo |
| 1 | Khởi tạo dịch vụ | Trong vòng 24h kể từ thời điểm VTS nhận được PYC khởi tạo dịch vụ | – Đơn đặt hàng – Phiếu khảo sát dịch vụ của khách hàng |
| 2 | Cấu hình chặn lọc theo yêu cầu khách hàng | Trong vòng 24h kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ khách hàng | |
| 3 | Reset mật khẩu portal | Trong vòng 24h kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ khách hàng | |
| 4 | Phản hồi hoàn tất dịch vụ | Trong vòng 30p ngay sau khi xử lý xong sự cố |
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
– Tổng đài hỗ trợ kỹ thuật 24/7: 0867.360.360
– Email hỗ trợ kỹ thuật 24/7: cskh_anm@viettel.com.vn
– Tổng đài chăm sóc khách hàng: 0971.360.360
- THÔNG BÁO VỀ BẢO TRÌ HỆ THỐNG
– Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. VTS sẽ hạn chế tối đa ảnh hưởng của việc bảo trì đến khách hàng.
– Những bảo trì không ảnh hưởng tới hoạt động của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
– Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động của khách hàng sẽ được thông báo trước: 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc tin nhắn với những bảo trì định kỳ.
- CÁC TRƯỜNG HỢP MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM CỦA NHÀ CUNG CẤP
VTS sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:
– Bảo dưỡng hệ thống định kì hoặc trong trường hợp khẩn cấp
– Lỗi hoặc hỏng do thiết bị hoặc vận hành của bên khách hàng, hoặc do thiết bị của các bên khác (bên thứ 3) mà khách hàng đã ủy quyền được sử dụng
– Trường hợp bất khả kháng: Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước.
