Lợi ích của việc sử dụng tổng đài ảo Viettel vContact cho phòng Chăm sóc khách hàng
Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là vũ khí cạnh tranh sinh tồn của mọi doanh nghiệp. Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là nơi giải đáp thắc mắc, mà đã trở thành điểm chạm chiến lược để giữ chân người dùng và gia tăng giá trị thương hiệu.
Tuy nhiên, việc duy trì một hệ thống tổng đài truyền thống phần cứng cồng kềnh, chi phí cước thoại đắt đỏ cùng tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi của khách vào giờ cao điểm luôn là bài toán đau đầu của các nhà quản lý. Để giải quyết triệt để nút thắt này, Tổng đài ảo Viettel vContact đã ra đời như một giải pháp đột phá. Bài viết dưới đây sẽ phân tích chi tiết những lợi ích vượt trội mà vContact mang lại cho phòng CSKH của doanh nghiệp.
1. Viettel vContact là gì? Xu hướng tổng đài đám mây thế hệ mới
Viettel vContact là dịch vụ tổng đài thông minh chạy trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud Center), tích hợp đa kênh tương tác (Thoại, SMS, mạng xã hội) trên một giao diện quản lý hợp nhất.
Khác với tổng đài truyền thống yêu cầu phải kéo dây cáp điện thoại phức tạp và lắp đặt tủ phần cứng IP-PBX tại văn phòng, vContact hoạt động hoàn toàn thông qua internet. Nhân viên CSKH chỉ cần một chiếc máy tính có tai nghe (Headset) hoặc một chiếc điện thoại thông minh cài ứng dụng là có thể tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2. 5 Lợi ích tối ưu của Viettel vContact cho phòng Chăm sóc khách hàng
Khi dịch chuyển hệ thống CSKH lên nền tảng đám mây vContact của Viettel, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức nhận được những giá trị chiến lược dưới đây:
2.1. Cắt giảm đến 50% chi phí vận hành và cước viễn thông
- Không tốn chi phí đầu tư ban đầu (CapEx): Doanh nghiệp hoàn toàn giải phóng mình khỏi chi phí mua sắm phần cứng, tủ điện đắt tiền, chi phí bảo trì định kỳ hay lương thưởng cho đội ngũ IT chuyên trách hệ thống thoại.
- Tiết kiệm cước gọi nội bộ: Mọi cuộc gọi liên lạc giữa các phòng ban, giữa các chi nhánh Bắc – Trung – Nam hoặc giữa các điện thoại viên với nhau đều hoàn toàn miễn phí 100%.
- Ưu đãi cước gọi ra: Tận dụng hạ tầng nhà mạng gốc của Viettel, vContact mang lại chính sách cước phí gọi ra hướng di động và cố định cực kỳ cạnh tranh, giúp tối ưu hóa ngân sách hàng tháng cho các chiến dịch Telemarketing hoặc chăm sóc định kỳ.
2.2. Hợp nhất tương tác đa kênh (Omnichannel Contact Center)
Khách hàng ngày nay không chỉ gọi điện, họ còn nhắn tin qua Fanpage, Zalo OA hay gửi Email.
- Với vContact, toàn bộ lịch sử tương tác của một khách hàng từ tất cả các kênh này sẽ được gom tụ về một màn hình hiển thị duy nhất.
- Nhân viên CSKH không còn phải liên tục chuyển đổi qua lại giữa các tab cửa sổ phần mềm, giúp hiểu rõ ngữ cảnh, lịch sử mua hàng của khách để đưa ra câu trả lời chính xác, nâng cao tính chuyên nghiệp.
2.3. Không bao giờ bỏ lỡ cuộc gọi (Tối ưu hóa tỷ lệ bắt máy)
- Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh (IVR): Hệ thống lời chào tự động sẽ điều hướng khách hàng bấm phím để gặp đúng phòng ban chuyên trách (Ví dụ: Phím 1 gặp Kỹ thuật, Phím 2 gặp Kế toán).
- Cơ chế phân phối cuộc gọi tự động (ACD): Cuộc gọi đến sẽ tự động chuyển tới điện thoại viên đang rảnh, hoặc phân phối đều theo kỹ năng của nhân viên.
- Chuyển cuộc gọi vào di động: Khi ngoài giờ làm việc hoặc nhân viên không ngồi tại bàn, vContact có thể tự động chuyển tiếp cuộc gọi của khách vào số di động cá nhân của nhân viên, đảm bảo doanh nghiệp phục vụ khách hàng 24/7/365.
2.4. Công cụ giám sát hiệu suất (KPI) thời gian thực dành cho Quản lý
Hệ thống quản trị (Dashboard) của Viettel vContact cung cấp cho cấp quản lý, trưởng nhóm (Supervisor) một cái nhìn toàn diện và trực quan theo thời gian thực:
- Thống kê chi tiết: Số lượng cuộc gọi đến/đi, thời gian đàm thoại trung bình, số cuộc gọi bị nhỡ, thời gian khách hàng phải chờ đợi.
- Tính năng ghi âm cuộc gọi: Hỗ trợ lưu trữ 100% nội dung cuộc đàm thoại trên đám mây an toàn. Ban quản lý có thể nghe lại bất kỳ lúc nào để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, làm cơ sở xử lý khiếu nại hoặc đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
2.5. Khả năng mở rộng quy mô linh hoạt và Tích hợp CRM
- Mở rộng không giới hạn: Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, tăng số lượng nhân sự CSKH vào các mùa cao điểm khuyến mãi, bạn chỉ cần mua thêm bản quyền người dùng (User/Extension) trên hệ thống chỉ với vài cú click, không cần mua thêm bất kỳ thiết bị phần cứng nào.
- Liên kết API mạnh mẽ: vContact dễ dàng kết nối, đồng bộ dữ liệu với các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) có sẵn của công ty. Khi khách hàng cũ gọi đến, màn hình sẽ lập tức hiển thị tên, lịch sử mua hàng và các ghi chú trước đó (Tính năng Click-to-call và Pop-up thông tin khách hàng).
3. Tại sao nên chọn giải pháp vContact từ Viettel?
Hạ tầng viễn thông chính là xương sống của một hệ thống tổng đài. Chọn vContact của Viettel, doanh nghiệp sở hữu những lợi thế độc quyền:
- Độ ổn định đường truyền mạng cao nhất: Chạy trên hạ tầng mạng lưới cáp quang và Trung tâm dữ liệu (Datacenter) chuẩn Rated 3 của Viettel, cam kết tỷ lệ uptime đạt 99.99%, âm thanh cuộc gọi trong trẻo, không bị trễ tiếng hay rớt cuộc gọi giữa chừng.
- Bảo mật thông tin tuyệt đối: Đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn thông tin nghiêm ngặt nhất của Bộ Thông tin & Truyền thông, bảo vệ dữ liệu danh sách khách hàng của doanh nghiệp trước các nguy cơ tấn công mạng.
- Hỗ trợ kỹ thuật 24/7: Đội ngũ kỹ sư công nghệ của Viettel luôn túc trực, sẵn sàng xử lý từ xa qua UltraView hoặc hỗ trợ trực tiếp tại văn phòng doanh nghiệp bất kể ngày đêm.
Kết luận
Tổng đài ảo Viettel vContact không chỉ đơn thuần là một công cụ nghe gọi, mà là giải pháp toàn diện giúp chuẩn hóa quy trình làm việc, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng tầm chất lượng dịch vụ của phòng Chăm sóc khách hàng. Đầu tư vào vContact chính là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong kỷ nguyên số.
Doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa hệ thống tổng đài CSKH? Hãy liên hệ với các chuyên gia giải pháp số của Viettel ngay hôm nay để được tư vấn kịch bản lời chào tự động (IVR) riêng và trải nghiệm dùng thử hệ thống vContact miễn phí! Hotline: 0973157932 Mr Hồ
