Câu chuyện truyền cảm hứng của PTGĐ Nguyễn Tiến Dũng (Phần 1)
[Chuyện trong nhà] Khi Nhịp sống có buổi trò chuyện với PTGĐ Nguyễn Tiến Dũng về sự chuyển dịch trong CSKH từ kiểu truyền thống sang Quản trị trải nghiệm KH, ngoài việc chia sẻ những nội dung về chính sách, về định hướng… bất ngờ, PTGĐ chia sẻ với chúng tôi về những câu chuyện xúc động mà anh được nghe về cái gọi là “Trải nghiệm khách hàng”. Trải nghiệm KH sẽ không phải là một khái niệm khô cứng, khó hiểu khi chúng ta đọc những câu chuyện này.
Câu chuyện khách hàng của hãng Southwest Airlines
Câu chuyện tuyệt vời nhất về dịch vụ khách hàng của Southwest Airlines bắt nguồn từ một bi kịch…
Một người đàn ông lớn tuổi nhận được tin rất khủng khiếp: cháu trai ba tuổi của mình bị bạn trai của mẹ đánh chết. Bác sĩ và gia đình đã quyết định sẽ dùng nội tạng của cậu bé này để cứu một cậu bé khác đang trong tình trạng hôn mê vào 9:00 tối hôm sau.
Như vậy cũng đồng nghĩa với việc ông nội của cậu có rất ít thời gian để nói lời tạm biệt lần cuối, bởi, ông còn phải di chuyển từ L.A. tới Tucson, sau đó mới đáp máy bay đến Denver. Thật may, khi liên hệ tới Southwest Airlines, ông được hãng ưu tiên xếp vào chuyến bay giờ chót sau khi giải thích tình huống đặc biệt của mình.
Sau mọi nỗ lực, ông có mặt tại sân bay 2 tiếng trước khi máy bay cất cánh, nhưng vận đen dường như chưa dừng lại. Ngày hôm đó, sân bay vô cùng đông đúc buộc ông phải chờ đợi mệt mỏi, căng thẳng trong những hàng dài liên tiếp và khi đặt chân đến cửa ra, ông đã muộn 12 phút.
Chúng ta hẳn đều biết những quy định rất nghiêm ngặt của các hãng hàng không, nhất là về thời gian khởi hành. Mỗi một giây trôi qua khi ở trên máy bay, lại có hàng trăm người chờ đợi và mong máy bay đúng giờ. Nhưng đây là một ngoại lệ, các phi công từ chối cất cánh khi ông chưa đến.
Theo dự kiến chuyến bay sẽ khởi hành lúc 11:50, cuối cùng nó cất cánh vào 12:02. Khi bước vào khoang lái để bày tỏ niềm biết ơn vô hạn đối với phi hành đoàn, cơ trưởng chia sẻ: “Những hành khách khác có thể không đi được nếu thiếu tôi, nhưng, tôi sẽ chưa thể cho máy bay cất cánh nếu không có ông. Bây giờ, hãy thư giãn! Chúng tôi sẽ giúp ông đến đó. Một lần nữa, xin chia buồn cùng gia đình!”
Thật khó để đánh giá hành động dũng cảm này của cơ trưởng. Ông có thể bị đuổi việc! Nhưng, may mắn thay, hãng Southwest Airlines lại bày tỏ sự ủng hộ và tự hào về việc làm này. Đúng là một câu chuyện có hậu!
Chúng ta đều biết mức độ khó khăn khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Bản thân công việc không xấu, nhưng việc đối phó với những khách hàng “khó nhằn” đôi khi khiến chúng ta trở nên mệt mỏi. Khi gặp một khách hàng thô lỗ, điều quan trọng bạn nên chắc chắn: nguyên nhân không phải vì bạn mà họ lại hành xử như vậy. Và thay vì tập trung vào những tình huống xấu hay những khách hàng tức giận, hãy tự hào về những gì bạn làm cũng như tận dụng cơ hội để làm cho thế giới tốt đẹp hơn. Bạn không cần phải là một phi công và ngăn chặn một máy bay gặp sự cố, mà mỗi nụ cười trên khuôn mặt của khách hàng chính là thành tích tuyệt vời để bạn có thể sẽ trở thành một phần của câu chuyện dịch vụ khách hàng tốt nhất của một ai đó!.
Nhịp sống sẽ tiếp tục chia sẻ các câu chuyện về trải nghiệm khách hàng – những câu chuyện mà PTGĐ Nguyễn Tiến Dũng đã rất xúc động khi dành nhiều giờ đồng hồ kể cho chúng tôi, với mong muốn mỗi câu chuyện như thế sẽ truyền được cảm hứng CSKH cho mỗi CBNV của Viettel Telecom!
